当社が担当した、問い合わせ対応を自動化した実績です。ホームページのフォームに届くお問い合わせへの対応に、AIを取り入れました。
お問い合わせは、返信が遅れるほど、お客様が他社に相談してしまう可能性があります。一方で、同じような質問に毎回一から返信を書くのは、担当者の負担になります。
この実績では、受付から返信の案づくりまでをAIに任せ、送る前に担当者が確認する仕組みを作りました。その流れと、決めたルールをご紹介します。
問い合わせ対応の自動化で、返信までの時間を短くしました
この仕組みでは、フォームに届いた内容をAIが読み、種類ごとに分けます。そのうえで、種類に合った返信の案を作ります。
担当者は、返信の案を読んで、必要なところを直してから送ります。返信を一から書く必要がないため、対応にかかる時間を短くできます。
また、種類ごとに担当者へ知らせが届くため、確認の漏れも防ぎやすくなります。急ぎの内容を、先に対応できるようにもなりました。
受付、分類、返信の案、確認の順で進みます
仕組みの流れは、次のとおりです。
- お客様がホームページのフォームから送信すると、受付の自動返信が届きます。
- AIが内容を読み、見積り・予約・質問などの種類に分けます。
- 種類に合わせて、AIが返信の案を作り、担当者に知らせます。
- 担当者が内容を確認し、直してから返信します。
返信の案には、よくある質問への答え方や、会社の基本情報をもとにした内容が入ります。ただし、料金や日程のように、お客様ごとに変わる内容は担当者が判断します。
お客様の情報を扱うため、ルールを先に決めました
問い合わせには、お名前や電話番号などの個人情報が含まれます。そのため、仕組みを作る前に、情報の扱い方を決めました。
決めた内容は、主に次のとおりです。
- AIに渡す情報の範囲と、AIのサービスの設定
- AIが自動で送ってよいもの（受付の自動返信だけ）と、人が送るもの
- 返信の案で、約束になる表現（日程・金額）を使わないこと
- 内容が判断できないときは、担当者に回すこと
個人情報をAIで扱うときの注意点は、個人情報保護委員会の注意喚起にまとめられています。社内での決め方は、生成AIを業務に使う前に、社内ルールで決めておきたいこともご覧ください。
当社は、今の対応の整理から仕組みの開発までを担当しました
この実績で当社が担当したのは、次の作業です。
- これまでのお問い合わせの種類と、返信の内容を整理する
- フォームの項目を見直し、AIが分けやすい形にする
- 分類と返信の案を作る仕組みを開発する
- 担当者への知らせ方と、確認の手順を決める
フォームの項目を見直すと、お客様が何を相談したいのかが分かりやすくなります。その結果、AIの分類の精度も上がります。
よくあるご質問
Q. AIが自動でお客様に返信してしまうことはありませんか？
A. 自動で送るのは、受付のお知らせだけにしています。内容に答える返信は、担当者が確認してから送る形です。
Q. 今のホームページのフォームのままでも使えますか？
A. 多くの場合は、今のフォームを生かして組み込めます。ただし、フォームの作りによっては、項目の見直しや作り直しが必要になる場合があります。
返信に時間がかかっているなら、まず問い合わせの種類を整理しましょう
問い合わせ対応の自動化は、分類と返信の案づくりをAIに任せることで、返信までの時間を短くする仕組みです。お客様への返信の内容は、人が確認してから送ります。
佐世保市の株式会社プロヴァシスでは、ホームページの制作とあわせて、問い合わせ対応の自動化をお手伝いしています。今のフォームでできることから、お問い合わせでご相談ください。ホームページについてはWebサイト制作でもご案内しています。
