「佐世保 ホームページ制作」のように、地域名と業種で検索すると、検索結果に地図の欄が出ます。そこに並ぶのは、各社のGoogleビジネスプロフィールの情報と、Googleの口コミです。
Googleビジネスプロフィールは、Google検索とGoogleマップに会社の情報を載せる無料のサービスです。Googleは、地図の欄の表示の順番に、口コミの数と評価も関わると説明しています。
一方で、口コミは集め方を間違えると、口コミの削除や受付の停止といった制限を受けることがあります。この記事では、口コミが大事な理由と、ルールを守った集め方を説明します。
地図の欄には、会社の情報と口コミがまとめて出ます
地図の欄では、会社名、住所、電話番号、営業時間と一緒に、口コミの評価（星の数）と件数が表示されます。プロフィールを開くと、口コミの本文も読めます。
はじめて問い合わせる会社を探す人は、こうした情報を見比べて候補を選びます。ホームページを開く前に、地図の欄だけで比べられる場合もあります。
表示の順番には、口コミの数と評価も関わります
Googleのヘルプでは、地図の欄の表示の順番は、主に次の3つで決まると説明されています。
- 関連性：検索された言葉と、プロフィールの内容が合っているか
- 距離：検索した人の場所から、会社までの距離
- 知名度：会社がどれだけ知られているか
このうち知名度には、ウェブサイトへのリンクの数や、口コミの数などが関わります。口コミの数が多く評価の高い会社は、上位に表示されやすくなります。
ただし、順番を決める仕組みの細かい内容は公開されていません。また、Googleは、お金を受け取って順番を上げることはしていないと明記しています。距離は会社の側では変えられません。会社でできるのは、プロフィールの情報を正しく詳しく載せることと、口コミを増やしていくことです。
口コミは、Googleのリンクを渡してお願いします
口コミを書いてもらうには、お客様に直接お願いするのが基本です。Googleビジネスプロフィールには、口コミを書く画面を開くリンクと、QRコードを作る機能があります。
- Googleビジネスプロフィールの管理画面を開きます。
- 「クチコミを読む」を選び、次に「クチコミを増やす」を選びます。
- リンクをコピーするか、QRコードを保存します。
QRコードは、パソコンのブラウザーで作ります。スマートフォンでは作れません。保存するときは、QRコードを右クリックして「名前を付けて画像を保存…」を選びます。
リンクやQRコードは、仕事が終わったときに渡します
Googleのヘルプでは、リンクやQRコードを、レシートやお礼のメール、チャットでのやり取りの最後に載せる方法が紹介されています。店内にQRコードを貼っておく方法もあります。訪問の仕事が多い会社なら、作業の報告のメールにリンクを1行添えることもできます。
口コミの投稿には、Googleアカウントが必要です。アカウントは、Gmail以外のメールアドレスでも作れます。
特典と引き換えに口コミを頼むことは、禁止されています
Googleのルールでは、割引や無料のサービスなどの特典と引き換えに、口コミを頼むことは禁止されています。 Googleは、口コミは実際の体験に基づいたものでなければならないとしています。特典を条件にした口コミは、ルールの上では「虚偽のエンゲージメント」として扱われます。
禁止の対象には、口コミの投稿だけでなく、内容を変えてもらうことや、低い評価の口コミを消してもらうことも含まれます。ルールに反すると、次のような制限を受けることがあります。
- ルールに反した口コミが削除される
- 一定の期間、新しい口コミや評価を受け付けなくなる
- 一定の期間、これまでの口コミや評価が表示されなくなる
- 虚偽の口コミを削除したことを知らせる警告が、プロフィールに表示される
制限の前には、Googleからメールで知らせが届きます。制限に納得できない場合は、再審査を請求できます。
星の数や書く内容を指定すると、景品表示法の違反になる場合があります
2023年10月1日から、ステルスマーケティング（広告であることを隠した宣伝）は、景品表示法の違反になりました。消費者庁のQ&Aでは、「星5つ」の評価や、ほめる内容を書くことを条件にした口コミは、会社の広告（事業者の表示）にあたるとされています。
同じQ&Aでは、割引だけを条件にして内容を指定しない場合は、通常は事業者の表示にあたらないとされています。ただし、前の節のとおり、Googleのルールでは特典と引き換えの依頼そのものが禁止です。両方を守るため、口コミは特典をつけずにお願いします。
届いた口コミには、目を通して返信します
Googleは、口コミに返信すると、お客様の意見を大切にしていることを示せると説明しています。好意的な口コミや役に立つ返信は、会社の注目度を高めることにも役立つとされています。
返信するには、プロフィールのオーナー確認（会社の管理者であることを確かめる手続き）が必要です。低い評価の口コミにも、事実を確かめてから返信します。投稿した人の個人情報は返信に書かず、くわしいやり取りはメールや電話に切り替えます。
プロフィールの情報も、口コミと一緒に新しくしておきます
Googleのヘルプでは、口コミへの返信のほかに、次のことも表示を良くするヒントとして挙げられています。
- オーナー確認をする
- 住所や営業時間、特別営業時間などの情報を新しくしておく
- 写真や動画を追加する
口コミが多くても、電話番号や営業時間が古いままでは、問い合わせの電話がつながらない原因になります。情報の確かめ方と直し方は、「Googleビジネスプロフィールと地図・AI検索の会社情報をそろえる」で説明しています。
よくあるご質問
Q. 低い評価の口コミを、削除してもらうことはできますか？
A. 低い評価というだけでは削除されません。削除されるのは、スパムや不適切な表現など、Googleのルールに反する口コミです。ルールに反すると考える場合は、管理画面の「クチコミを読む」で、その口コミの横の「報告」から理由を選んで送ります。審査には通常数日かかり、結果に不服がある場合は1回だけ再審査を請求できます。
Q. 口コミには、すべて返信したほうがいいですか？
A. すべてに返信しなくてもかまいません。Googleのヘルプでは、すべての口コミにお礼を書く必要はないとされています。低い評価の口コミや、質問が書かれた口コミなど、伝えたいことがあるものから返信します。
口コミをお願いする前に、この4つを確かめておきましょう
- プロフィールのオーナー確認が済んでいる
- 会社名・住所・電話番号・営業時間が、今の情報になっている
- 口コミのリンクかQRコードを用意し、渡す場面を決めている
- 特典をつけない。星の数や書く内容も指定しない
佐世保市を中心に、長崎県内と佐賀県の一部で、Googleビジネスプロフィールの整え方や、ホームページとあわせた見直しを考えている方は、株式会社プロヴァシスへご相談ください。プロフィールとホームページの情報を見比べ、直す所をご説明します。ご相談はお問い合わせから受け付けています。
